Sveriges bästa magasin om kollektivtrafik och bussbranschen

Stora skillnader mellan trafikföretagens kvalitet

Swebus får den lägsta noteringen av de bussföretag som har mätts i Svenskt Kvalitetsindex. Foto: Ulo Maasing.

Swebus får den lägsta noteringen av de bussföretag som har mätts i Svenskt Kvalitetsindex. Foto: Ulo Maasing.

Höga berg och djupa dalar. Så sammanfattar SKI, Svenskt Kvalitetsindex, kundernas betyg på de företag som arbetar med persontransporter. Även i bussbranschen är spridningen i kundbetyg stor, till och med mellan varumärken i samma företag.Lägsta betyg får SJ, högsta, som vi tidigare rapporterat Nettbuss Bus4You.

Kundnöjdheten mäts av Svenskt Kvalitetsindex på en skala mellan 0 och 100. SKI konstaterar att generellt har branscher och företag stora svårigheter att motivera kunderna att stanna kvar, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Årets undersökning gjordes under maj månad.

Det är stor spridning i resultaten när kunderna sätter betyg på sina transportbolag. Nettbuss Bus4You får än en gång bäst betyg bland de bussbolag som ingått i studien. Bland flygbolagen kommer BRA bäst ut och bland mätta tågoperatörer får MTR Express högst betyg. I årets mätning ingår Arlanda Express för första gången med gott resultat.

– Bussbolagen har alltid haft nöjdare kunder än tåget och flyget och SKI kan konstatera att det är sjunde året i rad som just Nettbuss Bus4You kommer allra bäst ut. Tågbranschen ligger fortsatt lågt, men vi noterar att SJ hela tiden förbättrar sina resultat från de låga nivåer som uppmättes under 2010-12, säger Johan Parmler, vd för SKI.

I studien ställs frågor kring förseningar och hur man bedömer att transportbolagen hanterar detta. Närmare 40% uppger att de blivit drabbade av förseningar, för vissa aktörer handlar det om så många som 7 av 10 tillfrågade resenärer.

– Av alla aktörer är det två som får riktigt bra betyg på hur man hanterat förseningar och det är MTR Express och Nettbuss Bus4You, säger Johan Parmler.
I bedömningen av hanteringen av förseningar och andra avvikelser ställs bland annat frågor kring information, ersättning, service och tidsåtgång.

– Service i samband med störningar och hantering av klagomål är tydliga förbättringsområden inom alla de branscher vi mäter, så även för transportbranschen, konstaterar Johan Parmler. Kunderna blir mindre toleranta, men det innebär också möjligheter. En kund som upplever en bra klagomålshantering blir ofta mycket nöjd.

En förutsättning för en bra klagomålshantering är att kunder som haft anledning att klaga också gör det. I årets studie noterar SKI att ca 25% kunderna haft anledning att klaga, men det är mindre än hälften av dessa som faktiskt gör det direkt till sin leverantör.

Viktigt för kunderna är inte bara själva resan utan också kringtjänster som biljetthantering, transporter till och från terminaler/stationer, information innan resan med mera. Tillgänglighet är ett nyckelord och ett samtidigt tydligt förbättringsområde, konstaterar SKI.

– Det är oerhört viktigt att ge sig själv chansen att omvandla en klagande kund till en superlojal kund. Det kan bara ske om man gör det enkelt för kunderna att komma med synpunkter, säger Johan Parmler. Detta kanske låter som en paradox, men vi ser att framförallt de stora aktörerna SAS och SJ skulle kunna förbättra sin kundnöjdhet genom göra det lättare för kunderna att faktiskt klaga.

SKI konstaterar också att det finns en uppenbar koppling mellan nöjdhet och punktlighet – resenärer vill komma fram i tid. Punktligheten får goda betyg hos BRA, MTR Express och Nettbuss Bus4You.

Här är Svenskt Kvalitetsindex 2017 för persontrafikföretag:

SKI2017

Share Dela

Taggat som: ,

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

© 2018 Bussmagasinet
rss Artiklar(RSS) rss Kommentarer (RSS)