Sveriges bästa magasin om kollektivtrafik och bussbranschen

Missnöjda kunder ett hot mot anställda i kollektivtrafiken

Nicklas Salomonsson vid Högskolan i Borås har studerat hot och våld mot anställda i kollektivtrafiken. Foto: Högskolan i Borås.

Nicklas Salomonson vid Högskolan i Borås har studerat hot och våld mot anställda i kollektivtrafiken. Foto: Högskolan i Borås.

När kunden blir missnöjd kan det ta sig farliga uttryck. Det konstaterar forskaren Nicklas Salomonson, biträdande professor och docent i företagsekonomi vid Högskolan i Borås. Han har intervjuat anställda inom kollektivtrafiken i Västsverige, Skåne och Stockholmsregionen och då mött erfarenheter av hot, trakasserier och våld.

Anmälningar om hot, våld och trakasserier inom kollektivtrafiken har ökat och rapporter i media vittnar om att problemet är utbrett.

En delförklaring till utvecklingen är enligt Nicklas Salomonson att storskaliga lösningar såsom masstransport av människor gör det svårare att möta individuella krav från kunderna.

Det blir oundvikligen en krock med föreställningen om att ”kunden alltid har rätt”. Kunder som är vana att kunna resonera sig fram till lösningar inom exempelvis detaljhandeln finner inom kollektivtrafiken inte samma möjlighet att påverka sin egen situation.

– Branscher med storskaliga tekniska system och komplexa regleringar såsom kollektivtrafiken är exempel där kunden, inte i lika hög grad, kan räkna med anpassningar på individnivå. Det gör att man som kund kan känna sig maktlös och därför börja protestera. Vissa går då över gränsen, säger Nicklas Salomonson.

– Detta blir jobbigt i längden och innebär en ökad stress för personalen. Det finns de som berättar att de plockar bort sina namnbrickor av rädsla att bli förföljda hem efter jobbet. Särskilt anmärkningsvärt är också att så många av händelserna som de intervjuade berättar om handlar om ”vanliga” resenärer, det vill säga där beteendet inte beror på alkohol, droger eller uppenbara personlighetsstörningar, säger han.

I bemötandet av en kund som bär sig illa åt finns det olika vägar att gå. Vissa väljer att totalt ignorera en kund som agerar hotfullt. Andra väljer en mer auktoritär linje.

– Det kan fungera ibland, men det kan också trigga och elda upp stämningen och få motsatt effekt än den avsedda.

Resultaten av undersökningen kommer Nicklas Salomonson att visa för organisationer med anställda inom kollektivtrafiken. De erfarenheter anställda har och de strategier som de använder sig av kan användas i internutbildning, något de anställda efterfrågar. Lyckade strategier, som interaktionsteknik, kan stärka deras möjligheter att hantera och förebygga besvärliga situationer, menar han.

Share Dela

Taggat som: , , , , , ,

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.

© 2019 Bussmagasinet
rss Artiklar(RSS) rss Kommentarer (RSS)